在這個每天充滿希望，處處都是商機的世界裡，當有客戶來抱怨的時候，別急著把自己的那套說詞搬出來，要知道客戶的抱怨當中常有萬中選一的珍貴建議，可是常常我們碰到的情形是：生氣的客戶、尖銳的問題再加上無法控制的敵對情緒，產生一頭頭見到人就咬的洪水猛獸，讓許多在第一線面對客戶的客服以及銷售人員避之唯恐不及。

挑戰：如何避免硬碰硬的吵開來而把抱怨轉化成為一個機會，來增進已經出現裂縫的客戶關係。以下是一些處理這種棘手狀況時的建議：

發問問題. 發問問題有助於瞭解事實，並給你更多時間去思考。

認同客戶的觀點. 不要爭論，當客戶提出他的看法時告訴他你很感激等等適當回應，當客戶表達他的意見或看法的時候，即使你不認同，也把這句話放在心裡：「裡面可能有一句話是真的」。

保持冷靜. 如果對方仍喋喋不休的抱怨著，安靜讓他說完並等他冷靜下來。有時候人們只是想發洩他的挫折感。

告訴客戶你能為他做什麼，而不是不能做什麼。

覆誦並確認問題. 比如說: “我會幫你轉達 ……., 您的問題是這樣沒錯嗎?”

妥協. 你已經是這個領域的專家了，去開發新觀點吧!

著重於反應而非個人情緒上. 一旦接到客戶的抱怨，盡快接上這句話 “很抱歉您碰到這種狀況，您認為我們該如何處理以讓您滿意? “

如果你不知道該怎麼處理一項抱怨，先跟客戶說聲抱歉，但絕對不要給客戶一個合理的解釋然後把責任怪罪到另一個人身上!!先試著收集所有跟這個抱怨有關的資訊，然後跟客戶說明針對他的抱怨，你有什麼解決方案，未來打算怎麼做。

Comments RSS